Kemudahan komunikasi melalui media sosial mendorong konsumen untuk menyuarakan keluhan, pendapat, dan ulasan positif melalui platform ini. Tentu saja, informasi ini tidak boleh diabaikan jika Anda ingin meningkatkan customer experience. Hal ini menjadikan social listening sebagai alat yang sangat penting untuk memantau percakapan dan menggali insight konsumen.
Apa Itu Customer Experience?
Customer experience (CX) adalah pengalaman keseluruhan konsumen saat berinteraksi dengan suatu brand atau bisnis. Pengalaman ini bisa terjadi di berbagai tahap, mulai dari pertama kali konsumen mengenal brand, hingga saat mereka menggunakan produk atau layanan, dan bahkan setelah pembelian selesai.
CX bukan hanya tentang kepuasan konsumen, tetapi juga tentang perasaan dan persepsi mereka terhadap brand secara keseluruhan. CX yang baik akan membuat konsumen merasa senang, dihargai, dan ingin kembali lagi ke brand tersebut.
Salah satu cara untuk mengidentifikasi CX adalah dengan memanfaatkan social listening tool. Social listening tool memungkinkan Anda untuk memantau apa yang konsumen katakan tentang bisnis Anda di media sosial. Dari situlah, Anda dapat memahami tingkat kepuasan, keluhan, dan harapan mereka untuk meningkatkan CX.
Aspek Customer Experience yang Bisa Diketahui Lewat Social Listening
Aspek-aspek dari customer experience yang dapat diidentifikasi melalui social listening meliputi:
- Masalah yang dialami konsumen
Kini, konsumen lebih sering mengajukan komplain atau menceritakan kesulitan yang dihadapinya saat menggunakan produk atau layanan di media sosial. Kesulitan atau masalah yang mereka ungkapkan ini memberikan peluang bagi bisnis Anda untuk mengatasi kesulitan yang ada.
- Keinginan konsumen
Tak jarang pula, konsumen mengungkapkan keinginan atau harapan tertentu terhadap produk atau layanan yang belum terpenuhi di media sosial. Informasi ini bisa digunakan untuk menciptakan fitur baru untuk memenuhi kebutuhan mereka.
- Pertanyaan konsumen
Konsumen sering memiliki pertanyaan terkait dengan produk atau layanan yang mereka minati. Dengan kemampuan bisnis untuk mengidentifikasi pertanyaan-pertanyaan ini secara cepat dan memberikan jawaban yang memuaskan, konsumen bisa merasa lebih diperhatikan sehingga meningkatkan kepuasan mereka.
- Persepsi konsumen
Persepsi adalah pandangan dan penilaian konsumen terhadap bisnis Anda. Dengan memahami persepsi mereka melalui social listening free tools atau berbayar, bisnis Anda dapat menyesuaikan strategi komunikasi agar lebih relevan dengan harapan dan keinginan konsumen.
- Hal yang disukai oleh konsumen
Ini adalah umpan balik positif yang disukai oleh konsumen tentang produk, layanan, atau solusi yang ditawarkan bisnis Anda. Bisnis Anda bisa mempertahankan aspek-aspek ini untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
- Hal yang tidak disukai oleh konsumen
Sementara, aspek ini menggambarkan titik lemah dari bisnis Anda dan alasan mengapa konsumen tidak menyukainya. Namun, informasi ini sebenarnya memberikan kesempatan bagi Anda untuk melakukan perbaikan atau mengatasi kelemahan yang ada.
Keuntungan Social Listening untuk Bisnis
Berkaitan dengan aspek-aspek di atas, dapat dipahami bahwa social listening sangat bisa digunakan untuk menggali insight tentang CX. Berikut beberapa keuntungan lainnya yang bisa Anda nikmati:
- Meningkatkan penjualan dan profitabilitas
Social listening membantu Anda mengidentifikasi peluang baru untuk meningkatkan penjualan. Anda dapat menggunakan informasi ini untuk mengembangkan produk dan layanan baru, menargetkan konsumen yang tepat, dan meningkatkan strategi marketing Anda.
Contoh: Anda dapat menggunakan social listening untuk mengetahui bahwa konsumen Anda tertarik dengan produk baru yang belum Anda tawarkan. Anda dapat menggunakan informasi ini untuk mengembangkan produk baru dan meningkatkan penjualan.
- Menjaga reputasi brand
Social listening dapat membantu Anda mengidentifikasi masalah dan hal-hal yang tidak disukai audiens secara cepat, sehingga Anda dapat menjaga reputasi brand yang positif dengan lebih mudah.
- Meningkatkan daya saing
Social listening membantu Anda memahami bagaimana produk dan layanan Anda dibandingkan dengan kompetitor. Anda dapat menggunakan informasi ini untuk meningkatkan CX Anda dan menjadi lebih kompetitif di pasar.
Contoh: Anda dapat menggunakan social listening untuk mengetahui bahwa konsumen lebih menyukai kompetitor karena pelayanannya jauh lebih baik dibandingkan pelayanan Anda. Anda dapat menggunakan informasi ini untuk meningkatkan pelayanan, seperti mengadakan pelatihan bagi customer service atau upaya lainnya.
Tingkatkan Customer Experience Anda dengan Social Listening Tool dari Matamaya!
Matamaya merupakan salah satu social listening tool yang dapat Anda manfaatkan untuk menggali insight konsumen di dunia digital untuk meningkatkan CX. Beberapa fitur Matamaya yang dapat membantu Anda meningkatkan CX:
- Word cloud untuk memahami cara komunikasi, persepsi, dan pertanyaan yang sering diajukan audiens.
- Sentimen untuk mengetahui permasalahan, keinginan, hal yang disukai maupun yang tidak disukai audiens
- Content untuk total konsumen yang membicarakan Anda beserta engagement-nya.
- Source untuk mengetahui jumlah percakapan konsumen tentang Anda setiap harinya.
Coba dan nikmati fitur bermanfaat Matamaya lainnya secara gratis di sini.
