Media sosial merupakan salah satu sarana yang efektif untuk dapat berkomunikasi dengan target audiens. Namun, terkadang media sosial dapat menjadi bumerang tersendiri bagi brand atau influencer apabila tidak berhati-hati dalam menyampaikan konten atau menanggapi komentar audiens.
Contohnya, pada tahun 2022 salah satu brand teh lokal pernah dikritik karena melayangkan somasi kepada warganet yang pernah mengkritik salah satu varian tehnya di Twitter. Akhirnya, brand teh tersebut meminta maaf setelah pernyataan sikapnya banyak dikritik warganet.
Tentunya, social media listening tools bisa sangat bermanfaat untuk mencegah kejadian seperti contoh di atas. Berikut social media listening tools best practices yang berguna untuk memantau dan merespon krisis brand dengan tepat:
- Identifikasi krisis
Krisis dapat diartikan sebagai situasi yang mengancam brand value, reputasi, operasional, dan hal lainnya yang membutuhkan respons cepat. Kamu dapat menggunakan social media listening tools untuk mengidentifikasi potensi krisis melalui sebuah keyword.
Misalnya, perusahaan telekomunikasi sering mendapatkan keluhan mengenai lambatnya jaringan maka perusahaan tersebut dapat menggunakan keyword “jaringan lambat”, “jaringan lemot”, dan lainnya.
Social media listening tools dapat memantau volume, engagement, hingga sentimen dari percakapan tersebut. Jadi, tools ini dapat membantumu tingkat krisis dan menentukan langkah yang tepat.
- Pilih strategi respon
Langkah selanjutnya adalah mempertimbangkan strategi respon yang sejalan dengan brand goals, value, dan audiens. Strategi dapat berbeda tergantung tipe dan tahapan krisis, yaitu denial (menyangkal), diminishment (menjustifikasi), rebuilding (meminta maaf), atau bolstering (meminta maaf).
-Denial: menolak bertanggung jawab atas krisis.
-Diminish: mengalihkan kesalahan atau fokus.
-Rebuilding: bersedia bertanggung jawab dan berusaha memulihkan kepercayaan.
-Bolstering: memperkuat citra seperti mengingatkan publik bahwa sudah melakukan upaya terbaik.
- Libatkan publik dalam prosesnya
Publik dapat mencakup pelanggan, karyawan, mitra, media, maupun influencer. Social media listening tools dapat kamu gunakan untuk mengidentifikasi dan mengelompokkan percakapan publik berdasarkan kebutuhan, harapan, dan pendapat mereka.
Misalnya, kamu dapat memisahkannya berdasarkan topik yang paling banyak dibicarakan atau jumlah pengikut media sosial. Kemudian, kamu dapat memilih untuk memprioritaskan orang-orang dengan pengikut yang lebih besar atau kredibilitas terkenal, seperti anggota media.
- Pelajari krisis
Setelah mengelompokkan opini publik, kamu dapat memanfaatkan social media listening tools untuk menganalisis penyebab utama dan mengidentifikasi kelemahan brand-mu.
Social media listening tools examples seperti Matamaya dapat kamu coba untuk mempelajari krisis brand lebih dalam. Kamu dapat menggunakannya untuk memantau efek jangka panjang dan tren dari krisis, serta menyesuaikan strategi atau kebijakan sesuai situasi yang terjadi.
- Bersiap menghadapi krisis berikutnya
Seiring berjalannya waktu, pasti akan ditemukan masalah yang perlu diperbaiki. Dengan memantau percakapan maupun sentimen harian di social media listening tools, kamu sudah bisa dikatakan melakukan upaya antisipasi menghadapi krisis yang mungkin akan terjadi.
Tidak hanya dalam lingkup bisnismu sendiri, memantau kompetitor maupun industri yang dapat mempengaruhi krisis juga perlu dilakukan. Bandingkan share of voice, sentimen, dan engagement untuk mengenali setiap potensinya.
- Perbarui strategi komunikasi
Langkah terakhir adalah memperbarui strategi komunikasi berdasarkan respon audiens saat krisis sebelumnya. Tujuannya agar brand dapat relevan dan responsif terhadap kebutuhan audiens.
Apa Social Media Listening Tools yang Bisa Digunakan untuk Manajemen Krisis?
Ada beberapa social media listening tools yang bisa digunakan untuk manajemen krisis. Beberapa di antaranya adalah Hootsuite, Brandwatch, Sysomos, dan Mention. Apabila kamu mencari tools yang lebih memahami percakapan bahasa Indonesia, kamu dapat memilih Matamaya.
Matamaya dapat melacak berbagai kata kunci, brand mention, atau topik tertentu untuk mengetahui apa yang orang bicarakan di media sosial. Social media listening tools ini menyediakan pemantauan melalui fitur analisis yang mendalam.
Hal yang perlu diingat adalah pemilihan tools dapat bergantung pada kebutuhan dan preferensi yang kamu cari. Kamu dapat melakukan social media listening tools comparison untuk mendapatkan hasil terbaik.
