Media sosial merupakan media yang efektif untuk menyampaikan pendapat, saran, ataupun kritik. Tidak jarang sesuatu masalah yang terjadi satu orang bisa meluas dan viral di mana-mana sehingga menimbulkan krisis bagi brand.
Contohnya, pada tahun 2023 salah satu brand minuman pelangsing badan pernah dikritik karena secara tiba-tiba menurunkan status karyawan tetap menjadi freelancer pada satu orang pegawainya. Akhirnya, brand tersebut dikecam oleh audiens.
Tentunya, social media listening tools bisa sangat bermanfaat untuk mencegah kejadian seperti contoh di atas. Berikut social media listening tools best practices yang berguna untuk mengatasi krisis secara cepat!
Cara Mengatasi Krisis dengan Social Media Listening Tool
- Cari berdasarkan keyword
Krisis dapat diartikan sebagai situasi yang mengancam brand value, reputasi, operasional, dan hal lainnya yang membutuhkan respons cepat. Anda dapat menggunakan social media listening tools untuk mengidentifikasi tingkat krisis.
Untuk melakukannya, masukkan keyword-keyword yang berhubungan dengan brand Anda di social media listening tools, seperti nama official brand, nama populer, maupun julukan yang sering digunakan audiens. Misalnya, audiens sering menyebutkan Tokopedia sebagai ‘tokped’ dan ‘toko ijo’. Setelah itu, persentase sentimen dan jumlah sentimen harian dari brand Anda akan muncul.
- Pelajari krisis lebih dalam
Tidak jarang masalah yang dihadapi brand cukuplah beragam karena setiap konsumen dapat mengalami kendala yang berbeda. Sebab itu, setelah mendapat data sentimen secara total, Anda perlu mempelajari tiap penyebab sentimen. Social media listening tools juga dapat menyediakan detail percakapan tiap sentimen sehingga Anda bisa mengetahui ragam masalah yang sedang dihadapi audiens.
- Pilih strategi respon
Langkah selanjutnya adalah mempertimbangkan strategi respon yang sesuai dengan masalah yang ada. Apabila masalah tersebut masih dalam tingkat kecil, Anda dapat melakukan konfirmasi ke audiens yang bersangkutan secara perorangan agar lebih efektif. Namun, apabila masalah tersebut terjadi secara massal ataupun menjadi viral, Anda dapat melakukan klarifikasi secara terbuka untuk mengatasi kesimpangsiuran atau kebingungan yang muncul.
- Bersiap menghadapi krisis berikutnya
Seiring berjalannya waktu, pasti akan ditemukan masalah yang perlu diperbaiki. Oleh karena itu, aktivitas listening perlu dilakukan secara reguler dan berkelanjutan untuk mengantisipasi krisis yang mungkin akan terjadi.
Tidak hanya dalam lingkup brand Anda, memantau kompetitor maupun industri yang dapat mempengaruhi krisis juga perlu dilakukan. Seperti halnya aksi pemboikotan yang dilakukan terhadap beberapa brand di industri Anda, bukan tidak mungkin berpengaruh juga ke brand Anda.
Rekomendasi Social Media Listening Tools yang Bisa Digunakan untuk Manajemen Krisis?
Di luar sana, ada banyak social media listening tools yang bisa digunakan untuk mengatasi krisis. Untuk menentukannya, Anda bisa menyesuaikan dengan kebutuhan Anda saat ini. Contohnya, apabila Anda mencari tools yang lebih memahami percakapan bahasa Indonesia, Anda dapat memilih Matamaya.
Matamaya dapat melacak berbagai kata kunci, sentimen, dan detail percakapan untuk lebih memahami masalah yang sedang dihadapi audiens maupun isu yang sedang dibicarakan. Tersedia juga data kompetitor yang memungkinkan Anda untuk mengetahui perbandingan share of voice, perbandingan sentimen antara brand Anda dan kompetitor, dan isu yang juga terjadi pada kompetitor.
Coba Matamaya sekarang untuk mengetahui reputasi brand Anda dan mengatasi krisis secara mudah, cepat, dan mendalam!
